SOS Feedback

dinsdag 4 augustus 2015


Neem contact met ons op voor meer informatie

» Neem contact op

SOS Feedback

Mij wordt regelmatig gevraagd wat ik versta onder ‘klantbeleving’.  Voor mij is dat pure emotie, het uiteindelijke gevoel waarmee een klant vanuit de winkel naar buiten gaat. Maar voor mijn gesprekspartners roept dat tegelijkertijd weer nieuwe vragen op. Wat zijn dan de cruciale factoren die de klantervaring beïnvloeden?

Globaal wordt  een winnende klantbeleving bepaald door een heldere propositie die consistent is doorvertaald naar 1) assortiment, 2) personeel & proces, 3) branding en communicatie en 4) design.

In deze column als eerste aandacht voor ‘personeel’. En dan met name het effect van goed dan wel slecht omgaan met feedback op de overall klantbeleving. Allereerst zou ik een lans willen breken voor klanten die nog de moeite nemen direct feedback te geven over alles wat zijn klantervaring positief dan wel negatief beïnvloedt.

In de praktijk loopt dit proces meestal nog niet zo vloeiend. En dan druk ik me nog netjes uit…  iets wat we me zelf recentelijk overkwam:

Enfin, een kort voorbeeld uit eigen koker. Recentelijk was ik in de stad en besloot ik mezelf te trakteren op een lekker broodje. Dus ik zocht een op het eerste oog leuk tentje uit en bestelde een broodje geitenkaas uit de oven. Heerlijk. Had ik echt zin in. Alle ingrediënten voor een heerlijke klantbeleving aanwezig. De klant is binnen en heeft er echt zin in. Dat kan dus in potentie een prachtige review opleveren én daarmee nieuwe klanten. Helaas ging daarna alles mis wat er mis kan gaan. Door een lange wachttijd slonk mijn eerste enthousiasme al aanzienlijk, gevolgd door een volgende teleurstelling toen de kaas wel een heel eigen invulling van dit tentje bleek te zijn. Wat er nog aan kaas zichtbaar was, bleek een soort dikke korst waar ooit kaas aan had gezeten. Aangezien ik het druk had, waagde ik toch een poging om enige resten met het broodje te verorberen. Maar mijn beleving was intussen tot een minimum gedaald.

Dit is dan ook het moment waarbij de meeste klanten zich afvragen of en hoe ze hierop gaan reageren. Dit is het bepalende moment waarbij je als merk mogelijk nog een kans krijgt een klant terug te zien komen of voor altijd afscheid neemt. Ik besloot deze kans te geven. Maar dat bleek absoluut niet op prijs te worden gesteld. Als blikken konden doden had ik er niet meer gestaan. De vrouw in kwestie ging vervolgens (serieus) met een mes mijn broodje ontleden en inspecteerde de korst van de kaas. Om vervolgens geïrriteerd te zeggen ‘nou er zit wel kaas aan hoor.. dus’. Handen in haar zij, tappend met haar voet. Voor mij dus helemaal duidelijk dat het niet de bedoeling was dat ik ooit nog eens zou terugkeren als klant en met mij anderen waarmee ik mijn ervaring zou gaan delen .

Weet u wat ik graag zou zien? Openheid en transparantie.  Hoe mooi zou het zijn als meer merken bijvoorbeeld een groot bord in hun zaak hebben hangen met daarop: Feedback gevraagd! Positief of negatief – wij horen het graag!

Waarbij het geven van feedback wordt beloond. Dat hoeft niet met omvangrijke incentives, gewoon een klein aardigheidje. Want kijk wat het u oplevert! Gratis klantinzichten, zo voor het oprapen. Op deze wijze kunt u tips en ideeën verzamelen om uw concept door te ontwikkelen, inzicht te krijgen in die elementen van uw formule die de klant zeer waardeert en een gevoel krijgen bij die elementen in het concept die verbeterd kunnen worden. Klanten gaan dat prachtig vinden, zeker weten. Die voelen zich nog meer betrokken en zullen op hun beurt meer gaan optreden als uw ambassadeur. Als u het serieus aanpakt natuurlijk.

En als er een keer een negatief geluid is, pak dan je de kans om het echt goed te maken. Ook hier kom je met een klein gebaar een heel eind. Wat een verschil zou het gemaakt hebben als deze mevrouw gewoon gezegd had:  ‘Wat ontzettend vervelend voor u. Mag ik u een kopje koffie aanbieden voor onderweg’?  Kost bijna niets, gevaar voor negatieve reviews afgewend en wellicht zelfs omgezet in een positieve review.

Maar onderaan de streep is het uiteindelijk openstaan en positief ervaren van feedback van klanten iets wat verankert moet zitten in je bedrijfscultuur. Dat betekent niet alleen sturen op traffic, sales en doorlooptijd maar ook op klanttevredenheid.

Aandacht voor het zorgvuldig doorvertalen van propositie en merkbeloften naar wat dat betekent voor werknemers die het daadwerkelijke klantcontact hebben. Heel belangrijk daarin ‘ruimte’. De medewerker moet de vrijheid krijgen om naar eigen inzicht een eventuele geste te doen naar de klant. Personeel is helaas nog te vaak sluitpost.  Een post waarin al snel allerlei concessies worden gedaan. En dat is zo zonde als het ten koste gaat van de klantbeleving..

 

- Lieneke van der Laan

We Create

JosDeVries The Retail Company BV
Safariweg 6-11
3605 MA Maarssen, P.O. Box 1194
NL-3600 BD Maarssen
The Netherlands
tel. : +31(0)346 - 563764
info@josdevries.eu

© 2017 JosDeVries The Retail Company BV · All Rights Reserved

by Amped Concepts