Een retail concept gezien als een compositie van touchpoints

woensdag 3 juni 2015


Neem contact met ons op voor meer informatie

» Neem contact op

Een retail concept gezien als een compositie van touchpoints

Ondanks de tekenen van economisch herstel zijn het voor veel retailers nog steeds spannende tijden. De fysieke retailer verwijt internationale competitie, online retail, crisis, maar het daadwerkelijke probleem is dat formules niet in staat zijn zich aan te passen aan het veranderende winkelgedrag. De hedendaagse consument verwacht meer, gewoonweg omdat het kan… En ik kan je vertellen: ‘they are being served’. De nieuwe consument wil alles binnen handbereik, anyplace, anytime, anyhow. Alles aangepast op de eigen unieke behoeften en nog dezelfde dag thuisbezorgd. Vervolgens wordt met een een simpele muisklik de shop-experience gedeeld met de rest van de wereld. De informatie over producten is eindeloos; user reviews, prijsvergelijkingen en ga zo maar door. Hoe ga je hier mee om als omni-channel-retailer?

Een retail concept begint bij het bestaansrecht. Wat is de relevantie van het concept in de markt? Welke ‘gap in the market’ probeert het te vullen? Het is duidelijk dat een succesvol retail-concept niet meer alleen een fysieke winkel is. De nieuwe shopping trip start al veel eerder en eindigt later. Het is een goed gecomponeerde set van touchpoints dat de gehele customer journey invult.

Omni-channel betekent niet simpelweg een website en webshop naast de bestaande winkel. Het betekent dat het niet uitmaakt waar en wanneer de klant in contact wil komen met de retailer, er is altijd een touchpoint beschikbaar. De retailer wil immers geen kans missen om in te spelen op de behoefte van de klant. Of de uiteindelijke verkoop plaats vindt in de winkel of in de webwinkel zou niets uit moeten maken. Sommige retailers worstelen met hun franchisers over de kannibalisatie van winkelverkoop door internetverkoop. Maar het is niet langer de verkoop per M2 die telt, maar het vervullen van de klantbehoeften in het verzorgingsgebied (offline en online).

De functie van de fysieke winkel verschuift. Stedelijke locaties kunnen vaak gereduceerd worden in aantal vierkante meters door een deel van het assortiment online aan te beiden. Het resultaat zijn kleinere winkels die overzichtelijker zijn en bijdragen aan ‘quick fulfilment’. Ook komen er steeds meer Flagship Stores die dienen als merkplatform, hier komt het merk tot leven door storytelling en inspiratie. De nadruk ligt op experience. Het is niet langer vastgoed dat leidend is, maar de functie. Multiformat; wanneer de keus voor vastgoed voortkomt uit strategie en functie, in plaats van andersom.

Natuurlijk is dit nog maar een fractie van wat er op dit moment aan de gang is in het retail landschap. Maar één ding is duidelijk: de klant verandert en de retailer moet mee veranderen. De fysieke winkel moet deel uitmaken van een evenwichtig geheel van alle (digitale) touchpoints.  Key is om het concept te zien als een compositie van touchpoints. Elk touchpoint speelt een eigen unieke rol in de complete set van touchpoints. Door het volgen van dit inzicht zullen verkoop en content steeds meer in elkaar over lopen. 

 

Sven Manten

We Create

JosDeVries The Retail Company BV
Safariweg 6-11
3605 MA Maarssen, P.O. Box 1194
NL-3600 BD Maarssen
The Netherlands
tel. : +31(0)346 - 563764
info@josdevries.eu

© 2017 JosDeVries The Retail Company BV · All Rights Reserved

by Amped Concepts