Power to the people

maandag 22 april 2013


Neem contact met ons op voor meer informatie

» Neem contact op

Power to the people

Als retailers weten we hoe belangrijk positieve reviews zijn. Altijd al geweest, ook vóór de komst van internet. Het principe van mond-tot-mond reclame is hetzelfde gebleven, de vorm is echter ingrijpend veranderd. Door de werking van sociale media krijgen consumenten een ongelooflijke macht. Dat kunnen we vervelend vinden. Maar we kunnen er ook gebruik van maken door je eigen fans te werven.

Empowerment 
Je zou dus verwachten dat wanneer de klant contact heeft met retailers, op welke wijze dan ook, alles op alles wordt gezet om dit contact positief te laten verlopen. Een recentelijk discussie zette mij echter aan het denken. Ik ben groot voorstander van empowerment van personeel. Laat me even uitleggen wat ik daarmee bedoel.

Als je accepteert dat de macht verder naar de consument verschuift, dan kan het niet anders dat het personeel dat in direct contact staat met deze consument de belangrijkste rol speelt in het bedrijf. Zij dienen optimaal te worden gefaciliteerd in deze rol. En dan bedoel ik niet ze te ‘faciliteren met targets op doorlooptijd, restricties in IT-systemen en beperken van eigen handelen’. Dit is het paard achter de wagen spannen.

Cultuurverandering
Misschien een boude uitspraak, maar is dit niet de cultuurverandering die we zo hard nodig hebben binnen retail? Moeten we er niet met elkaar heel hard aan werken om te zorgen dat we echte waarde leveren voor de klant? Dat we de volledige klantreis aangenaam maken? Dus ook nadat de aankoop is gedaan? En ligt dan onze toekomst niet in de handen van mensen die onze klanten dagelijks spreken?

Wat ik vaak hoor is angst. 

‘ Ja maar kunnen die mensen dat wel? Wat als ze heel veel geld gaan weggeven? Wat als ze er misbruik van maken? Het interesseert ze niet voldoende.’

Als je personeel hebt dat het niet interesseert, heb je geen goed personeel. Goed personeel vergt investering én een goed voorbeeld. Want een goed voorbeeld doet volgen. Een belangrijke rol voor management dus. Ik geloof dat in essentie iedereen van ons gedreven en gemotiveerd wordt door een goed voorbeeld, persoonlijke aandacht én vertrouwen. En juist dat vertrouwen ontbreekt vaak. En dan ontstaan rigide regelvorming en vreemde processen. Zou jij je als medewerker gemotiveerd voelen als je het idee hebt dat management weinig vertrouwen in je heeft?

En als we heel eerlijk zijn: ontstaan de meeste problemen met klanten niet door de mensen in een bedrijf die zelf nooit de klanten in de ogen kijken en eigenlijk geen idee hebben hoe het werkt in interactie?

Feedback
Stel je voor dat personeel in winkels en call centers ons gaat vertellen wat ze echt nodig hebben om succesvol te zijn. In plaats van dat wij ze een systeem opleggen waarvan ze al bij voorbaat weten dat het niet voldoet. Wat als marketeers echt gaan luisteren naar feedback op de vloer om zo tot betere producten te komen? Wat als we alles op alles zetten om te zorgen dat we door de feedback van onze klanten de beste producten creëren en de beste service verlenen? Niet door ad random met geld te smijten, maar doordat we de klant echt begrijpen en de juiste service verlenen.

Meer winst
Ik hoor u denken, dit gaat allemaal ten koste van mijn winst. Niets is minder waar. U gaat meer winst maken. Want als een klant positief over u praat en een fan wordt, bereikt u daarmee een hele grote groep potentiële klanten. Klantwaarde wordt tegenwoordig dus ook meer en meer bepaald door ‘referentiewaarde’. Als klanten u aanbevelen in hun netwerk, krijgt u ‘gratis’ de beste marketing die u kunt krijgen. Daarnaast kunnen processen veel efficiënter worden ingericht en zal het aantal klachten afnemen. Omgekeerd werkt het ook. Als u niet voldoet aan de wensen van de consument wordt dat sneller verspreid dan ooit. Many to many. Dus ook onder uw potentiële klanten.

Mijn droom is de klant helpen zoals die echt geholpen wil worden. Als we echt geloven dat de klant machtiger wordt, vraagt dit een ommezwaai in onze cultuur. Bovendien wordt het voor iedereen ook gewoon leuker. Voor uzelf, uw personeel, maar bovenal de klant. En ik ben graag voorloper van deze beweging!

Lieneke van der Laan

We Create

JosDeVries The Retail Company BV
Safariweg 6-11
3605 MA Maarssen, P.O. Box 1194
NL-3600 BD Maarssen
The Netherlands
tel. : +31(0)346 - 563764
info@josdevries.eu

© 2017 JosDeVries The Retail Company BV · All Rights Reserved

by Amped Concepts