Nederlandse retailer is te afwachtend

dinsdag 22 april 2014


Neem contact met ons op voor meer informatie

» Neem contact op

Nederlandse retailer is te afwachtend

In een recente verhitte discussie waren mijn tafelgenoten en ik het over één ding eens. De Nederlandse retail is behoorlijk traditioneel. Woorden als pro-actief of vooruitstrevend zijn hier  niet echt van toepassing. En dat is best gek aangezien ‘handelsdrang & ondernemerschap’ toch een belangrijk deel van de Nederlandse geschiedenis uitmaken.

Het lijkt wel alsof we ineens koudwatervrees hebben gekregen. We blijven liever aan wal dan dat we nieuwe expedities ondernemen. Want wie weet wat je onderweg tegenkomt en waar je uiteindelijk terecht komt.

Misschien niet een geheel faire vergelijking maar er zijn wel degelijk parallellen te trekken met de Nederlandse retail. Volgens mij ontkent niemand meer dat het gedrag van de consument ingrijpend aan het veranderen is, mede onder invloed van de digitalisering. En als resultaat daarvan ook het shopgedrag. En toch zijn wij als Nederlandse retailers moeilijk in beweging te krijgen.  Want, als alles in een steeds groter tempo aan het veranderen is, welke keuzes moet je dan maken? En wat zijn reële investeringen in een tijd waar de economie nog echt moet gaan opkrabbelen? En dus doen we weinig. Een enkele retailer experimenteert met een scherm in de winkel, een internetzuil of personeel dat rondloopt met ipads.  Dat wil niet zeggen dat dit geen belangrijke ontwikkelingen zijn, ze staan alleen teveel op zichzelf. Het is allemaal gefragmenteerd en met een te beperkte scope. Buiten de winkelvloer is het meest besproken onderwerp ‘de webshop’.  Terwijl er nog zoveel meer mogelijkheden zijn om ook buiten de winkel digitale touch points te gebruiken om de klant relatie  te versterken. Een veel interessantere discussie is de vraag hoe we meerdere relevante contactmomenten kunnen creëren binnen en buiten de winkel. Niet primair gericht op sales maar op het creëren van waarde voor de klant en een echte relatie met de retailer. Een relatie die leidt tot hogere klantentrouw en stijging van herhaal aankopen, een rendabeler klant dus. Dat betekent veel meer dan alleen de gebruikelijke en fantasieloze spervuur van acties & promoties.

Om het gevecht om de klant te winnen , is nieuw denken nodig. Het vraagt een fundamentele verandering van de manier waarop we retail concepten positioneren en ontwikkelen. Niet denken vanuit de huidige fysieke winkel maar vanuit een ‘winkelconcept’. Want een goed winkelconcept is veel meer dan  de fysieke winkel. De customer journey moet bij alles begin- en eindpunt zijn. Die begint al thuis en gaat gewoon door als de klant de winkel weer verlaat. En daar begint de vernieuwing en het pionieren. Want hoe komen we tot het juiste winkelconcept en hoe verrijken dit met de juiste digitale touch points en contactmomenten?

Absolute valkuil is het fenomeen van ‘altijd alles overal’. Dit leidt  tot enorme complexiteit voor klanten, de organisatie en het verdienmodel van de retailer. Als JosDeVries The retail Company hebben wij theorie en praktijk gebruikt bij het schrijven van ons boek ‘the new customer journey’. Oftewel een praktische handleiding bij de invulling van uw omni-channel strategie.De klant staat hierbij weer centraal, als we het winkel- en koopgedrag in drie fases onderscheiden: voor (voordat de klant in je winkel komt), tijdens (als die in de winkel komt) en na (na de aankoop, als de klant product  gaat gebruiken). Uiteraard kun je daar weer allerlei verfijningen op plegen maar zoals mijn betoog hierboven ‘ let’s keep it simple’. Vervolgens is de hamvraag hoe kun je als merk waarde toevoegen in dit proces? Volgens ons zijn er twee basale klantbehoeften. Of je maakt het simpeler& eenvoudiger voor je klant of je verrijkt zijn totaal ervaring. En met verrijken bedoelen we hoe kun je als merk je klant inspireren of het gewoon net dat beetje leuker maken. Binnen iedere fases kunnen zo tal van relevante initiatieven bedacht worden die uw positionering en dus de verbinding met de klant kunnen versterken. Uiteraard gecombineerd met prikkelende en inspirerende voorbeelden uit de praktijk. Zo kunt u zelf kiezen welke initiatieven u als eerste wilt ontplooien en welke voor uw merk het belangrijkste zijn met realistisch oog voor uw businessmodel. Maar boven alles is dit een oproep om gewoon te beginnen . Niet morgen maar vandaag. Zorg dat u tijd heeft om te leren van de stappen die u zet, zodat u niet straks alsnog de boot mist.

Door Lieneke van der Laan, Consultant Strategy & Format bij Jos de Vries.

We Create

JosDeVries The Retail Company BV
Safariweg 6-11
3605 MA Maarssen, P.O. Box 1194
NL-3600 BD Maarssen
The Netherlands
tel. : +31(0)346 - 563764
info@josdevries.eu

© 2017 JosDeVries The Retail Company BV · All Rights Reserved

by Amped Concepts