Het klantreisbureau van JosDeVries

maandag 15 april 2013


Neem contact met ons op voor meer informatie

» Neem contact op

Het klantreisbureau van JosDeVries

“Echt snappen wat je klant beweegt. Daar gaat het om in hedendaags retail. Niet meer vanuit het winkelkanaal denken, maar de klantreis als vertrekpunt. En die is tegenwoordig een stuk complexer dan vroeger. De juiste content op het juiste moment in het juiste kanaal.”

Aan het woord zijn Lieneke van der Laan en Chris Rikkers van de strategie-afdeling van Josdevries The Retail Company. De customer journey en alle defining moments daarin zijn onderwerp van gesprek. “Alleen denken vanuit alleen het fysieke kanaal is niet genoeg”, aldus Lieneke van der Laan.

Veel retailers weten nog onvoldoende hoe de verschillende klantreizen van hun klanten eruit zien. Dezelfde consument shopt en koopt op verschillende manieren. Any time, any place, any how. Soms vindt de gehele klantreis (van orientatie tot aankoop) plaats vanuit de luie stoel. Een andere keer is het een combinatie van online en fysiek.

Bij teveel retailers ligt er nog teveel focus op de aankoop. Maar dat is maar een heel klein en geïsoleerd stukje uit de gehele klantreis. Is de aankoop gedaan, dan vinden veel retailers dat hun werk erop zit. Maar wat gebeurt er als de klant het product mee naar huis neemt? Uiteindelijk zullen retailers zich veel meer moeten richten op de hele klantreis. Voor, tijdens en na de aankoop.

Albert Heijn is een voorbeeld van een retailer die dit erg goed doet. Verschillende content op website en app omdat ze begrijpen dat de kanalen voor andere doeleinden en andere momenten in de klantreis worden gebruikt. Ook zij kennen de defining moments. Soms heeft de klant geen tijd meer om boodschappen te doen. Dus helpt AH de klanten (met hun app) om met de overgebleven producten in de koelkast een gerecht te maken. Een vervelend moment voor die klant, waarin AH dit positief weet te kantelen. En dat waarderen klanten.

Een verrassend voorbeeld vinden we in internationaal winkelcentrum Westfield in Londen. Daar hebben ze de verschillende klantreizen in kaart gebracht. Echt ontrafeld om te begrijpen wat defining momentsvoor klanten zijn. En daar spelen ze met al hun kanalen op in. Zo kwam Westfield erachter dat  klanten vaak vergaten waar ze geparkeerd hadden. Een vervelend einde van de shoppingtrip. In de ontwikkeling van hun digitaal platform, helpt de app de klant tegenwoordig te herinneren waar de auto geparkeerd staat en navigeert de klant er vervolgens heen. Zij begrijpen waar de haakjes zitten en spelen hier optimaal op in. Worden de retailers ook meegenomen door dit winkelcentrum? Jazeker! De klant bleek graag aan te geven wat zijn interessegebieden waren om vervolgens op maat aanbiedingen te ontvangen van retailers.

“Uiteindelijk zorgt het goed doorleven van de klantreis ervoor dat het makkelijker, leuker, en meer tailor made wordt voor de klant”, zegt Chris Rikkers.

Van der Laan en Rikkers geloven dat er altijd fysieke winkels zullen blijven bestaan. Maar dat wil niet zeggen dat ze blijven bestaan op de wijze zoals je nu ziet.

“Fysieke retail is aan innovatie toe. Winnende formules leggen de combinatie tussen offline en online.”

Positieve reviews van klanten en communities bepalen grotendeels de toekomst van formules. Vroeger was word of mouth natuurlijk ook al heel belangrijk. Maar met de opkomst van sociale media gaat dat nu zo ongelofelijk snel. Het is zaak om in deze omnichannel-maatschappij zeer transparant te zijn.

“Het gebeurt nog veel te vaak dat merken of formules op sociale media onderwerp van discussie zijn en dat men zelf ongelofelijk stil blijft. Bij negatieve signalen moet je zeker reageren. Mensen begrijpen best wel dat ook bedrijven fouten maken. Het gaat er om dat je aangeeft er alles aan te doen. Maar ook bij positieve reviews is het zaak om te reageren. Be there! En wees transparant”, zegt Rikkers.

Van der Laan: “Er zijn maar weinig winkelformules waar het onderscheidend vermogen zo groot is, dat de consument vanzelf enthousiast wordt. En als ambassadeur voor het merk op de bres gaat. Apple is eigenlijk een van de weinige voorbeelden. Maar er zijn nou eenmaal niet zo veel Apples. Het is gewoon heel hard werken om fans te maken. Dan moeten alle registers open. Zeker als je in een segment zit, waar je producten meer commodity driven zijn.”

Het spel slimmer spelen dus. En dan kom je toch weer uit bij de klantenreis, die customer journey. Retailers moeten meer dan ook experts worden in consumentgedrag. Als je goed snapt hoe mensen zich gedragen, dan ga je ook andere keuzes maken. En dat heeft gevolgen voor je formuleontwikkeling. “En in dat traject wil Josdevries best wel de klantreisleider zijn.”

Bron: http://www.retailactueel.com/index.php/2013/04/12/het-klantreisbureau-van-josdevries/

We Create

JosDeVries The Retail Company BV
Safariweg 6-11
3605 MA Maarssen, P.O. Box 1194
NL-3600 BD Maarssen
The Netherlands
tel. : +31(0)346 - 563764
info@josdevries.eu

© 2017 JosDeVries The Retail Company BV · All Rights Reserved

by Amped Concepts