Dag klant, tot nooit meer ziens!

dinsdag 5 maart 2013


Neem contact met ons op voor meer informatie

» Neem contact op

Dag klant, tot nooit meer ziens!

Momenteel zie ik veel onderzoek voorbij komen waarin pijnlijk duidelijk wordt dat het slecht gesteld is met de service bij de gemiddelde retailer. En dat snap ik nou niet. Zeker niet gezien het huidig retailklimaat. Een groot voordeel van kopen in een fysieke winkel zou de toegevoegde waarde van personeel moeten zijn. Dus je zou verwachten dat fysieke retailers dit als geen ander zouden moeten snappen en omarmen. Maar budget wordt voornamelijk gebruikt om acties en promoties te financieren om zo traffic naar de winkel te genereren. En dat is natuurlijk dwaas en in feite pure verspilling.

Er wordt veel geld uitgegeven om de klant in de winkel te krijgen maar vervolgens wordt er niets gedaan om te verzilveren. Sterker nog, het lijkt soms of er alles aan wordt gedaan om dat te voorkomen. De voordeur staat wagenwijd open, maar klanten lopen net zo hard via de achterdeur er weer uit. In deze column wil ik nogmaals een oproep doen voor de aandacht die de formulepijler ‘personeel & service’ verdient.

Misschien denkt u: zou het niet toch een beetje meevallen? Nou… laat mij twee voorbeelden noemen. Echt gebeurd, niet verzonnen!

Slecht personeel
Een vriendin van mij ging een blender kopen bij een groot warenhuis. Ze zag een showroommodel staan op de bovenste plank. Helaas geen personeel te bekennen om het model even naar beneden te halen. Op haar tenen balancerend probeert ze het dus zelf te pakken. Blijkt het ding via een gebrekkige constructie vast te zitten waardoor die zo op haar hoofd valt. Een blender is best zwaar, dus een bloedende snee op het voorhoofd was het resultaat. Aangezien dit toch best gevaarlijk is ging ze op zoek naar personeel om dit even te melden. Waarop de verkoper doodleuk reageert: “ja maar, dat is een showroommodel. Daar moet u ook niet aanzitten”. Ik verzin het echt niet! Een showroommodel is blijkbaar niet om aan te zitten en het was dus haar eigen schuld dat ze een blender op haar hoofd kreeg. Geen enkele vorm van meeleven werd getoond. Je kan op zijn minst toch even zeggen: “Goh wat vervelend. We gaan dit snel oplossen”. Gewoon een menselijke reactie.

Als het gaat om goed personeel, zou retail een voorbeeld kunnen nemen aan succesvolle horecagelegenheden. Die besteden zorg aan hun personeel. Want personeel vergt investering. Nadenken over het profiel van je personeel, je sturing (niet alleen op sales!), maar vooral aandacht. Traint u regelmatig uw personeel op kennis en gedrag? Evalueert u frequent de voortgang van uw personeel op effectiviteit? Gaat u weleens mystery shoppen? Is uw personeel representatief voor uw merk? Is het antwoord soms of nee, dan weet u dat u aan de bak moet.

Slechte service
Mijn vriend en ik kochten een nieuwe badkamer bij een speciaalzaak. Prachtige tegels uitgekozen. Toen de levertijd naderde voor onze tegels, hoorden we echter niets. Zelf dan toch maar eens bellen, om dan pas te horen dat “de levertijd met twee, drie weken is vertraagd”. Aangezien we de aannemer al geregeld hadden was dit een erg vervelend probleem. We konden een alternatief uit komen zoeken in de showroom, dat wel direct leverbaar was. Niet wat we wilden, maar goed. Wij op onze vrije dag er naar toe. We hadden een bruine tegel en wilden dus een andere bruine tegel. Komen we daar, bleek er maar één andere bruine tegel in assortiment te zitten. Levertijd zes weken… Waarom komen we dan naar de winkel?

Verkoper: “Een andere kleur dan?” Ok, vooruit, allerlei grijstegels bekeken. Eigenlijk niet wat we wilden maar wel direct leverbaar. “En hoe zit het met bijpassende mozaiektegels? Zoals u zag op de tekening en bestellijst hebben we dat ook nodig”. Verkoper: “Nee, daar zit een levertijd op van zes weken”. En dan ben je dus twee uur verder… In wanhoop vroeg ik nog: dus u hebt eigenlijk geen alternatief dat wel op voorraad is. “Nee, dat klopt”. In opperste staat van emotie dan maar bellen met klantenservice. Hopend op een geste of excuus voor de slechte service. Maar hier kregen we de kille mededeling dat doordat we geen andere tegel hadden uitgekozen, stilzwijgend hebben ingestemd met het wachten op de oorspronkelijke tegels. “Maar jullie hebben geen alternatief’!” Klantenservice: “Dus stemt u in met wachten op de oorspronkelijke tegels.” Ik heb gewoon opgehangen. Om vervolgens drie weken later te horen dat de tegel helemaal niet meer leverbaar was. Deze medewerkers kan men moeiteloos vervangen door machines, dan bespaar je in elk geval nog op de kosten.

After sales wordt onderschat
Vaak wordt te makkelijk gedacht dat de buit binnen is. Maar dat is slechts de korte termijn, de klant komt nooit meer terug. En slechte recensies worden achtergelaten all over the web, waardoor je veel meer budget moet investeren om mensen nog naar je winkel te krijgen. Voor retailers is dit een dodelijke vicieuze cirkel, waarvan het eindresultaat al vast staat.

Het goede nieuws is dat het schrijven van deze column sterk therapeutisch heeft gewerkt. Even al mijn frustraties eruit gooien. Dat lucht op.

We Create

JosDeVries The Retail Company BV
Safariweg 6-11
3605 MA Maarssen, P.O. Box 1194
NL-3600 BD Maarssen
The Netherlands
tel. : +31(0)346 - 563764
info@josdevries.eu

© 2017 JosDeVries The Retail Company BV · All Rights Reserved

by Amped Concepts